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萍鄉(xiāng)新高度市場調(diào)查研究有限公司

江西萍鄉(xiāng)地區(qū)商圈調(diào)研;消費(fèi)者調(diào)研;滿意度調(diào)研;房地產(chǎn)調(diào)研;市...

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顧客滿意度調(diào)查模型
發(fā)布時間:2017-07-14        瀏覽次數(shù):292        返回列表
 企業(yè)的生存與發(fā)展取決于產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求并使其滿意的程度,顧客滿意度已經(jīng)成為企業(yè)新的競爭力。

關(guān)于顧客滿意度

顧客滿意度就是顧客認(rèn)為產(chǎn)品或服務(wù)是否達(dá)到或超過他的預(yù)期的一種感受。

對顧客滿意度的研究采用的模型方法有很多,結(jié)構(gòu)方程模型(SEM)就是其中之一。SEM翻譯過來就是結(jié)構(gòu)方程模型,其目的在于探索事物間的因果關(guān)系,并將這種關(guān)系用因果模型、路徑圖等形式加以表述。如下圖:

圖1 SEM模型的基本框架

 

 

 

在模型中包括兩類變量:一類為觀測變量,是可以通過訪談或其他方式調(diào)查得到的,用長方形表示;一類為結(jié)構(gòu)變量,是無法直接觀察的變量,又稱為潛變量,用橢圓形表示。

各變量之間均存在一定的關(guān)系,這種關(guān)系是可以計算的。計算出來的值就叫參數(shù),參數(shù)值的大小,意味著該指標(biāo)對滿意度的影響的大小,都是直接決定顧客購買與否的重要因素。如果能科學(xué)地測算出參數(shù)值,就可以找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵績效因素,引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行完善或者改進(jìn),達(dá)到快速提升顧客滿意度的目的。

應(yīng)用案例

某通信分公司屢次位居榜尾,于是痛下決心改革。該分公司有三類業(yè)務(wù):固話業(yè)務(wù)、小靈通業(yè)務(wù)以及上網(wǎng)業(yè)務(wù)。圍繞著這三類業(yè)務(wù)產(chǎn)品的銷售,該通信分公司還提供了售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)多方面的服務(wù)。結(jié)合該通信分公司的主要產(chǎn)品情況,從顧客滿意度著手,重點(diǎn)分析并找出影響顧客滿意的關(guān)鍵因素,從而為制定有效的顧客滿意度提升方案提供數(shù)據(jù)支持。

1.設(shè)計滿意度模型

根據(jù)該公司的業(yè)務(wù)具體情況,設(shè)計出了顧客滿意度模型,如下圖:

圖2某通信分公司顧客滿意度SEM模型

 

 

 

上圖顯示,該地市分公司重點(diǎn)要考察的是產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度對顧客滿意度的影響。圖中的Xn是待構(gòu)建的測量指標(biāo),λ值表示各指標(biāo)對上級指標(biāo)的影響大小,ζn和δn表示誤差,是受模型外因素影響的部分,如價格滿意度等其他因素。

2.構(gòu)建具體測量指標(biāo)

基于建立的滿意度SEM模型,圍繞固話業(yè)務(wù)、小靈通業(yè)務(wù)以及上網(wǎng)業(yè)務(wù)的銷售,及銷售這些業(yè)務(wù)產(chǎn)品的售前、售中和售后三個環(huán)節(jié)多方面的服務(wù)內(nèi)容,構(gòu)建具體的觀測指標(biāo)(變量),如下表1:

表1:顧客滿意度觀測指標(biāo)

潛變量

觀測變量

★產(chǎn)品滿意度

1、對產(chǎn)品質(zhì)量的總體評價

 

2、對固話業(yè)務(wù)質(zhì)量的感知

3、對上網(wǎng)業(yè)務(wù)質(zhì)量的感知

4、對小靈通業(yè)務(wù)質(zhì)量的感知

★服務(wù)滿意度

5、對服務(wù)質(zhì)量的總體評價

﹡售前服務(wù)

6、對企業(yè)形象的評價

 

7、對業(yè)務(wù)宣傳的評價

8、對業(yè)務(wù)咨詢的評價

﹡售中服務(wù)

9、對營業(yè)廳窗口服務(wù)的評價

 

10、對業(yè)務(wù)辦理過程的感知

11、對客服熱線使用的感知

﹡售后服務(wù)

12、對繳費(fèi)服務(wù)的評價

 

13、對故障處理相關(guān)過程的感知

14、對投拆處理方面的評價

★顧客滿意度

15、總體滿意度

 

3.調(diào)查取樣

明確了指標(biāo),下一步的工作就是對這些指標(biāo)進(jìn)行調(diào)查,了解消費(fèi)者對此的反應(yīng)。一般我們采用問卷調(diào)查的方式,可分為四大部分:

(1)甄別部分:該部分設(shè)計一些過濾性的問題,以確保被訪者屬于目標(biāo)群體;

(2)總體評價:在訪問開始就應(yīng)該向被訪者詢問總體滿意度得分,問題可以這樣設(shè)計:

“總體而言,您對______是滿意還是不滿意?請您采用10分制給______打分,1表示非常差,10表示非常好。”

(3)表現(xiàn)得分:就是了解顧客對產(chǎn)品、服務(wù)在各個具體方面表現(xiàn)的認(rèn)知情況。與總體評價一致,仍然采用10分制進(jìn)行打分。研究者將根據(jù)評分來測量顧客對產(chǎn)品、服務(wù)各個方面的滿意度情況,并通過SEM模型分析,找出影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素;

(4)背景資料:如人口和生活方式信息,這些信息用于分類,如:某一特定人口或生活方式群體是否比一般的顧客滿意度更高或更低?

4.借用Amos軟件實現(xiàn)滿意度調(diào)查

在取得一手?jǐn)?shù)據(jù)之后,就可以借助軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析,不管用哪種軟件,其基本步驟都是一致的。我們在此使用Amos軟件進(jìn)行分析。

我們將前面設(shè)計好的模型轉(zhuǎn)移到特定軟件中,建立好該地市通信分公司顧客滿意度模型,然后輸入調(diào)查數(shù)據(jù),就可以得到影響服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素分析結(jié)果,如下圖:

圖3影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素分析模型圖

 

 

 

上圖中兩指標(biāo)之間的值就是統(tǒng)計出來的參數(shù),它表示該指標(biāo)對其上一級指標(biāo)的影響,又稱為貢獻(xiàn)值。如果該值較大,則表明該指標(biāo)對上一級指標(biāo)的滿意度影響較大;該值較小,則表明該指標(biāo)對上一級指標(biāo)的滿意度影響較小。

根據(jù)上圖參數(shù)估計結(jié)果,可以看出影響服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素是售后服務(wù)是關(guān)鍵(參數(shù)值為0.40),而售后服務(wù)中的投訴處理(參數(shù)值為0.98)又是關(guān)鍵中的關(guān)鍵。由上圖可以看出,服務(wù)方面的感知滿意度對總體滿意度的影響遠(yuǎn)高于產(chǎn)品滿意度,再結(jié)合服務(wù)滿意度的得分情況,可以得出結(jié)論,該通信分公司應(yīng)著重改善服務(wù)滿意度

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